适用于保安班组等一线团队，矛盾多因分工、执勤、配合、误会引发，这套方法不激化冲突、不搞和稀泥，聚焦解决问题、修复关系，可直接作为管理笔记、培训素材使用。

核心原则：先处理情绪，再处理事情；先单独沟通，再集体对齐；只针对行为，不人身攻击；以团队秩序和工作目标为最终导向。

 

第一步冷处理 + 单独约谈，平复情绪，摸清事实（控场，防矛盾扩大）

矛盾爆发初期，双方大概率情绪激动，当众评判、立刻开会，只会让矛盾升级，第一步的核心是隔离情绪、单独取证。

关键动作

即时控场，暂停冲突

发现队员争执、口角，第一时间上前制止，明确表态：“有问题私下解决，严禁在岗争执，影响执勤形象和工作，现在各自回到岗位，稍后我单独找你们沟通。” 不偏袒、不插话、不现场评理，避免矛盾公开化、复杂化。

单独约谈，分别倾听

找安静、私密的场所，依次和双方沟通，遵循多听少说、不打断、不评判的原则。

引导对方完整陈述事情经过、自己的诉求和委屈，比如“你慢慢说，事情的起因、经过，你觉得哪里不合理，我都听着”。

重点记录：矛盾导火索（执勤分工、登记标准、巡逻衔接、言语误会等）、双方的核心诉求、情绪化的点、客观事实细节。

甄别事实，过滤情绪

把双方的陈述对比，剥离掉抱怨、指责、情绪化表达，提炼出客观事实。区分“他故意针对我”（主观情绪）和“交接班时未登记异常情况，导致我岗被问责”（客观问题），找到矛盾的真正根源，而非表面的口角。

管理手记要点

此阶段绝不传话、不表态谁对谁错，避免让一方觉得管理者偏袒，彻底平复双方的对抗情绪，让他们从“争输赢”转向“解决问题”。

 

第二步聚焦问题，理性协商，达成共识（破局，制定解决方案）

情绪平复、事实清晰后，组织双方进行一对一理性沟通，核心是就事论事，找到双方都能接受的解决方案，明确行为边界。

关键动作

开场定调，明确目的

先重申沟通规则：“今天我们不谈情绪、不翻旧账、不指责个人，只解决问题，保障后续工作顺畅配合，一切以班组执勤和团队秩序为前提。” 杜绝再次争吵，违规者立即终止沟通，单独处理。

还原事实，各自反思

管理者客观陈述梳理后的事实，不添油加醋，让双方确认。随后引导双方自我反思，而非指责对方：

引导矛盾方先说自己在事件中的不当之处，比如“在交接班时，你觉得自己有没有做得不到位的地方”；

再说出自己的合理诉求，以及希望对方如何配合。

协商方案，明确规则

围绕矛盾根源，共同制定可落地的解决办法，形成明确、可执行的行为约定，针对一线安保常见矛盾，示例如下：

分工矛盾：重新明确岗位权责、巡逻路线、交接班时间节点，责任到人；

标准矛盾：统一执勤礼仪、登记流程、查验规范，形成统一标准，避免各自为政；

误会矛盾：约定沟通方式，禁止情绪化言语，有问题先私下沟通，再找管理者协调。

当场确认，形成共识

双方明确认可解决方案，管理者做好记录，强调“这是我们共同达成的约定，后续都按此执行”，避免事后反悔。

管理手记要点

管理者不强行压服，而是做引导者和规则制定者，让双方从“对立面”变成“解决问题的合作者”，方案必须具体，杜绝模糊的 “互相理解、好好配合”。

 

第三步

跟踪落地，正向激励，修复关系（闭环，防止复发）沟通达成共识不是结束，后续的跟踪、纠偏、关系修复，才是避免矛盾再次爆发的关键，完成管理闭环。

关键动作

短期跟踪，及时纠偏

在接下来的 1-3 天，重点关注双方的配合情况，通过现场观察、交接班检查、其他队员反馈，确认约定是否执行。

若出现反复，第一时间单独提醒，明确 “之前达成的约定，必须遵守，再有违规，按班组制度处理”；

若执行到位，及时给予肯定，强化正确行为。

公开正向，弱化矛盾

在班前会等公开场合，不提及二人过往矛盾，只表扬他们配合到位、执行规范的行为，比如 “近期 XX 和 XX 交接班规范，衔接顺畅，值得大家学习”，帮助双方重建正面印象。

复盘优化，完善制度

如果此类矛盾多次出现，说明班组的制度、流程存在漏洞。将此次解决的方案，固化为班组的规章制度、执勤标准，比如完善《交接班管理细则》《岗位分工说明》，从根源上杜绝同类矛盾。

关系修复，融入团队

适时安排二人共同完成一项协作任务，在配合中淡化隔阂。对于彻底化解矛盾的队员，给予正向反馈，让团队回归团结、高效的状态。

管理手记要点

管理的核心是 “防患于未然”，一次矛盾的解决，本质是完善一次团队管理规则，让团队越来越规范，矛盾越来越少。

 

管理避坑 & 话术参考

不当众评判对错，不搞“各打五十大板”，不偏袒任何一方；

不纵容情绪化争执，不把私人矛盾带入工作；

不拖延处理，小矛盾不及时解决，极易演变成大冲突，影响整体执勤。

实用沟通话术

制止冲突：“执勤岗位代表团队形象，有任何问题，我来协调，现在立刻回到岗位，不要影响工作。”

单独倾听：“我理解你的心情，你先把事情完整说一遍，我会公平处理，给你一个合理的结果。”

协商共识：“问题已经清楚了，我们现在想办法解决，而不是争论谁对谁错，这个方案你们双方都认可，就按这个执行。”